Déjà 50 personnes ont été recrutées depuis septembre et la phase de recrutement se poursuit d’ici l’été. La plateforme service après-vente d’Ikea propose une quarantaine de postes de conseillers clientèles à distance pour son centre de relation clients, basé à Lisses (Essonne), à proximité du magasin Ikea Évry. Il s’agit d’emplois à pourvoir en CDI, afin notamment de faire face à l’expansion d’Ikea en France, mais aussi à l’évolution des achats en lignes ou encore le déploiement de nouveau services.
Hausse d’activité
« Nous avons eu des ouvertures de magasins comme Bayonne et Mulhouse en 2015 ou encore Orléans cette année », indique Evelyne Hebert, responsable des ressources humaines au centre de relation clients Ikea. Et d’ajouter : « Avec la hausse des achats en ligne, les clients sont susceptibles de contacter plus souvent le service client. C’est un métier très différent de la vente en magasin mais l’objectif est le même : aller à leur rencontre via tous les canaux possibles et répondre à leurs attentes. »
Les futurs conseillers clientèle devront travailler sur différents supports : téléphone, mail, tchat ou encore les réseaux sociaux. Le centre compte plusieurs « entités », divisées en thèmes pour venir en aide aux clients : « Avant l’achat, pendant et après avec la partie du service après-vente. Un aspect primordial pour fidéliser le client avec des réponses fiables, rapides et pertinentes », insiste-t-elle.
Aptitudes
Des capacités de réactivité et d’adaptation sont nécessaires, d’autant que les futurs employés seront aussi amenés à travailler en relation avec les magasins Ikea, les dépôts mais également avec les prestataires de services (transports, service montage etc.). « Les aptitudes requises sont un excellent sens du service, des facultés dans la gestion du conflit mais aussi une bonne expression orale et écrite », liste Evelyne Hebert. « Nos collaborateurs ont l’habitude de gérer tous types de demande. Il faut savoir prendre du recul face à des situations et avoir de l’appétence pour la prise de responsabilité et solutionner des problématiques. »
Côté diplôme, ce type de poste de conseiller clientèle est souvent accessible à partir d’un niveau Bac +2, mais Ikea souhaite aussi axer sa politique de recrutement en fonction des aptitudes des candidats.
Relationnel
« On ne regarde pas que le niveau de diplôme et les entretiens permettront de trouver les personnes les plus aptes à prendre en compte les demandes des clients et d’y répondre de la manière la plus adéquate. Le relationnel, une bonne élocution et l’envie permanente de satisfaire les clients sont les qualités impératives pour ces postes. » Après le recrutement, les employés rejoindront l’équipe du centre de relation clients qui compte quelque 300 collaborateurs. Les recrutements doivent être finalisés avant la fin du mois d’août.